Pro és kontra

Az outsourcing veszélyei

Olyan tevékenységek kiszervezése, melyeket nem volna szabad. Ha egy vezető nincs tisztában a szervezet kulcs folyamataival, ha nem ismeri fel, mely tevékenységek biztosítják a vállalat versenyképességét, könnyen hozhat helytelen döntést egy outsourcing ügylet megkötésével. A legtöbb esetben kizárólag periférikus jellegű tevékenységeket érdemes kiszervezni, melyek nem tartoznak a vállalat kulcs tevékenységei közé, különben a cég kiszolgáltatottá válhat, és piaci versenyképessége romolhat.

Rossz szolgáltató választása. A sikeres outsourcing szempontjából nélkülözhetetlen a jó szolgáltató kiválasztása. A szolgáltatókat erős és gyenge képesítésük alapján lehet minősíteni. Az erős képességek kézzelfoghatók és referenciákkal igazolhatók, mint például az üzleti tapasztalat, hitelképesség, alacsony költségű és minőségi szolgáltatásnyújtás. A gyenge képességek szellemi jellegűek, sokszor nem leellenőrizhetők, és a körülmények alakíthatják őket, ilyen például a jó kulturális beállítottság, rugalmasság, a folyamatos fejlődés iránti elhivatottság, vagy a hosszú távú kapcsolatkialakítás előmozdítása. Ezeket a képességeket sorra kell venni a potenciális szolgáltató jelölteknél, és azzal a szolgáltatóval megkötni az üzletet, aki a leginkább megfelel a kiszervezendő tevékenység elvégzésére.

Rugalmatlan szerződés. A szerződésben a felek a feladat elvégzésének irányítási feltételeiben állapodnak meg. Ha túl kevés időt töltenek a szerződés alapelveinek megtárgyalásával, az a későbbiekben komoly problémákhoz vezethet mindkét fél számára. A vállalatoknak érdemes kerülni a rugalmatlan outsourcing szerződéseket és minél kevesebb direktíva-szerű magatartásformát felállítani. Fontos, hogy a szerződés teret hagyjon a meglepetésszerűen felmerülő problémák szabályozott keretek között történő megoldásának. A két fél közötti felelősség-megoszlást világosan kell részletezni. Egy jó szerződés precíz, ösztönző hatású és rugalmas.

Személyi kérdések figyelmen kívül hagyása. Az outsourcing a szervezet addigi egységének felbomlásával jár, így a menedzsment egyes tagjainak negatív változásokat hozhat. Előfordulhat, hogy úgy tekintenek a kiszervezésre, mint képességeik alulértékelésének, ezért az üzlet hírének hallatán esetleg távozni akarnak a vállalattól. A dolgozó lojalitásának fenntartása fontos feladat. A kulcsvezetőket biztosítani kell helyzetükről, illetve motiválni az ott maradásra, ugyanígy van ez az áthelyezett alkalmazottak esetében is. A szolgáltatót pedig meg kell győzni az áthelyezett munkaerő munka iránti elkötelezettségéről.

A kiszervezett tevékenység feletti irányítás elvesztése. Az ügyfél számára különösen fontos, hogy ne veszítse el az irányítást a kiszervezett tevékenység felett. Mindig össze kell tudnia egyeztetni a tevékenység megvalósítását a vállalati stratégiával. Az ellenőrzés és teljesítménymérés feltételeit a szerződésben rögzítik. A szolgáltató menedzsment képességei éppúgy fontosak, mint a technikai adottságai. Ha a szolgáltató nincs birtokában a megfelelő kompetenciáknak, nem képes a technológiai megújulásra, az outsourcing bukásra van ítélve.

Rejtett költségek felbukkanása. Az outsourcing általában költségcsökkentést és hosszú távú megtakarításokat ígér. Mindezek mellett nem szabad megfeledkezni az ügylet megvalósítása közben felmerülő járulékos költségekről sem. Két jellemző hiba, melyet a vállalatok elkövetnek a költségek számbavétele során: legtöbbször alábecsülik a kiszervezés tranzakciós költségeit, mint például a szolgáltató keresés, információgyűjtés, szerződéskötés, munkaerő-átcsoportosítás vagy a vártnál hosszabb ideig tartó átadásból létrejövő kiadásokat, másik gyakori hiba folytán a vállalatok nem veszik kellőképpen számításba az esetlegesen felmerülő menedzsment költségeket, melyek szintén nem várt kiadásokat hozhatnak, mint például az egyezség ellenőrzéseinek, a szankcionálások vagy a tárgyalások költségeit.

Kilépési terv hiánya. Sok esetben a vezetők elmulasztják kidolgozni a szerződés lejárta utáni fejleményeket. Abban az esetben, ha a kliens és a szolgáltató is elégedett meghosszabbítják a szerződést. Amennyiben a megrendelő elégedetlen, kénytelen lesz új szolgáltató után nézni vagy visszaszervezni a tevékenységet házon belülre. Mindenképpen viselnie kell az addigi beruházások és szervezeti átalakítások negatív hozadékát. Fontos mérlegelni, hogy egy esetleges kudarc után, milyen módon kezeljék a kialakult helyzetet.

Kockázati tényezők

Képzetlen szakembergárda. A kockázat csökkentése érdekében, a kiszervezési döntés előkészítése során meg kell győződni a felől, hogy az outsourcing szolgáltató képes lesz-e megfelelően végrehajtani a rá bízott munkát, rendelkezik-e a feladat elvégzéséhez szükséges kompetenciákkal. Tanácsos a szolgáltatóról minél több információt kideríteni, vezetési módszereikről, felkészültségükről, tapasztalataikról és referenciáikról.

Üzleti bizonytalanság. A kiszervezés során a vállalat átcsoportosítja, vagy megválik a számára kritikus fontosságú szakértőgárdától, illetve a tevékenység végzéséhez szükséges képességeitől is. Bizonyos fokú kontroll csökkenés következik be, így a vállalat kiszolgáltatottá válik partnere magatartásának. Habár a piacon számos szolgáltató képviselteti magát és közülük sokan minőségi, precíz szolgáltatást nyújtanak, mindig ott a lehetőség arra, hogy valami balul sül el, mely fenyegetheti a vállalat működési biztonságát. Ebben az esetben a várt pozitív hatások elmaradnak és minőség-, illetve költségromlás következhet be. Egy jól összeállított szerződés csökkentheti az üzleti bizonytalanságot.

Innováció hiánya. Ha egy cég outsourcing szolgáltatást vesz igénybe fenn áll a veszélye annak, hogy idővel a szerződésben rögzített szolgáltatási szint már nem lesz megfelelő, illetve nem teljesíti a vállalat költségcsökkentéssel és hatékonyságnöveléssel kapcsolatos elvárásait. Meg kell akadályozni a szolgáltató ellustulását. Ha a szolgáltató képességei nem fejlődnek, az üzlet kevésbé lesz eredményes és nem váltja be a hozzáfűzött reményeket. A szerződésben kényszeríteni kell a szolgáltatót képességeinek folyamatos megújítására, vagy az éves felülvizsgálatokkor erre figyelmeztetni.

Csökkenő szervezeti tanulás. A vállalati tevékenységek fejlődése legtöbbször tapasztalati úton megy végbe, ehhez párosul az alkalmazottak szakértelme, mely ideális esetben az idő előrehaladtával gyarapodik. Kiszervezéskor a tevékenység feletti irányítást átadják egy külső szolgáltatónak, aki nagyobb jártassága révén, hatékonyabban képes ellátni a feladatot. Ez a folyamat azonban a vállalati intellektuális tőke rovására is történhet, ha elbocsátják a feleslegessé vált szakembereket. Ebben az esetben a kiszervezett tevékenységben végzett szervezeti tanulás megszakadhat. Ez elkerülhető azzal, ha a vállalat szakértőit eltávolításuk helyett áthelyezik a szolgáltatóhoz és megpróbálják bevonni a közös munkába.

Belső know-how kiszivárgása. A munkaerő áttelepítésével, illetve a szerződéses tárgyalások során előfordulhat, hogy a vállalat korlátozottan hozzáférhető ismeretei, tapasztalatai a szolgáltató birtokába kerülnek. Ha fenn áll a veszélye, hogy az üzlet során ez létrejön vagy adott esetben elkerülhetetlen, célszerű a szerződésben szankciókkal ellátni az információ kitudódásának lehetőségét egy harmadik fél számára.

Az előnyök csak később realizálódnak. Az outsourcing egy hosszú távú befektetés a vállalat számára. Hosszas előkészületeket igényel és nagy odafigyelést. Elindítása sok anyagi ráfordítással jár, de a modell helyes alkalmazásával a költségek megtérülnek, és kedvező hatásai érvényesülnek. Az outsourcing ügylet méretétől függően, a felkészülési időszak néhány hónaptól akár évekig is eltarthat.

PR-érték csökkenés. A hanyag felkészülés, az előnytelen szerződéskötés, az ügylet feletti kontrollvesztés az outsourcing bukásához vezetnek. A sikertelen üzlet negatív visszhangot hoz a vállalat számára. Megítélése romlik, ügyfeleiben bizalmatlanságot kelt, tehát hírnévkárosodás jön létre, melynek negatív gazdasági vonzatai lehetnek a cég számára.

A szolgáltató kizárólagossága. A szerződés megkötése előtt alaposan meg kell vizsgálni a szolgáltatókat, hiszen a választásnak tökéletesnek kell lenni. A szerződés megkötése után már nem lehet szolgáltatót váltani úgy, hogy a vállalat ne szenvedjen el jelentős deficitet. Tehát, az alternatíva hiánya is hátránynak tekinthető. Ezt a kizárólagosságot a multisourcing révén remekül lehet ellensúlyozni.

Az outsourcing előnyei

Költségcsökkentés. Költséghatékonyabban képes működni a szervezet, mert nem kell a kiszervezett tevékenység összes részfolyamatát közvetlenül finanszírozni, helyette csak egy szolgáltatásért kell fizetnie, amely kedvezőbb és tervezhetőbb finanszírozási kereteket biztosít.

Költségátformálás. Az outsourcing változtat a vállalat állandó és változó költségeinek arányán. Módosítja a működési tőkeáttétel értékét azáltal, hogy a vállalati állandó költségeket szolgáltatási díj formájában, működési költségekké alakítja át, így csökkenti az üzleti kockázat mértékét.

Gyorsabb funkciókezelés. Egyes vállalati funkciók kiszervezése gyorsabb megoldást jelent, mint azoknak a szervezeten belül történő teljes kiépítése. Az intézmény egy kész megoldást kap, rövid úton.

Rugalmasság. Ha a szervezet nem elégedett outsourcing partnerével, a szerződés lejártával kereshet másik szolgáltatót a tevékenység elvégzésére. Házon belüli megoldások esetében a feladatvégzés nehezebben és jóval nagyobb költségek mellett változtatható.

Szakértelem bővítése. A vállalat intellektuális tőkéje növekszik az outsourcing során, szélesebb körű tapasztalatokra és tudásra tesz szert. Lehetővé teszi az alkalmazható szaktudás legjobb gyakorlati felhasználást, melyet túl nehéz vagy túl időigényes lenne kifejleszteni cégen belül. Biztosítja a szakértelem fenntarthatóságát.

Technológiai újítások megjelenése. A szakosodott szolgáltatóval való egyezségre lépés nem csak a szakembergárda bővülését hozza magával, hanem új technológiák alkalmazását is. Ezeknek a fejlesztéseknek köszönhetően a termelékenységi mutatók növekedhetnek.

Minőség fejlesztése. A szolgáltatási szint megállapodás (SLA) garantálja a tevékenység egyenletes minőségű megvalósítását. Ellenkező esetben, a szerződésben foglaltak szerint, a kiszervező vállalat kártérítésre számíthat. A korábbinál magasabb szolgáltatási szint megállapítása esetén a minőség fejleszthető. Ideális esetben a szolgáltatás állandó, egyenletes minőségi szintet biztosít, amely közvetlenül befolyásolja a vásárlói elégedettséget a vállalat termékeivel, illetve szolgáltatásaival szemben.

PR-értéknövelés. A kiszervezés folyamatában több szolgáltató is érintett az ajánlatkérés során, így számos vállalkozás szerez tudomást erről a vezetői döntésről. Az üzleti életben gyorsan terjed a híre, a versenytársak is hallanak róla, ezáltal a vállalat PR értéke nő. A vállalati imidzs erősödik, a vásárlók megbízhatónak, az ügyfelek pedig érdemes partnernek tartják majd a szervezetet.

Egyszerűbb működés. Az outsourcing révén a szervezet világosabban látja belső erőforrásait, adott esetben egyszerűbben képes átcsoportosítani azokat. Lehetővé teszi a mag tevékenységekre való koncentrálást. Az egész folyamat könnyebben szankcionálható. Csökken a menedzsment idő.

Kockázat megosztás. Az ügyfél és a szolgáltató közötti kockázatmegosztás új utakat nyithat a tevékenységét kiszervező vállalat számára. A megállapodás által a megbízó kockázati tényezői csökkennek, ezáltal új alternatívákat fedezhet fel az üzletvitelben, melyek ez idáig nem voltak elérhetők. A szolgáltatás megvalósulását egy hivatalos szerződés biztosítja pénzbüntetésekkel, és egyéb jogi kárpótlásokkal. A szerződéses megállapodás során, az ügyfél a tevékenység megvalósulásának rizikóját áthárítja a szolgáltatóra.

Változás elősegítője. A vállalatok használhatják az outsourcingot nagy horderejű változások elindítójaként, melyeket egyedül nem tudnának véghezvinni. Előmozdítója lehet gyors szervezeti változásoknak, új stratégiák bevezetésének, vagy akár a vállalat határainak kiszélesítésének is. A más vállalatokkal való partneri viszony kialakítása hozzásegítheti a cégeket a teljesítmény gyors és fenntartható növeléséhez. Nem is beszélve arról, hogy a teljesítmény sokkal jobban megtervezhető és mérhető.

Esélykiegyenlítés. Az outsourcing lehetőséget biztosít a kis-, és középvállalatok számára olyan standardizált üzleti folyamatok hozzáféréséhez, melyek előzőleg kizárólag a multinacionális vállalatok kiváltságai voltak. Ily módon járul hozzá a piaci verseny fokozásához.

Felhasznált irodalom:

1. Gottschalk, Petter – Solli-Saether Hans (2006): Managing successful IT outsourcing relationships, IRM Press